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智慧银行如何智慧? —— 商业银行零售业务破局的策略与思考

伴随金融科技的快速发展,以支付、存款、客户为支撑的传统银行零售业务不断被互联网企业蚕食。面对严峻的零售市场现状,银行纷纷希望通过构建各自智慧银行体系来挽回不利局面。简单来说,智慧银行是利用大数据、云计算、智能硬件、传感器、专家系统、移动互联及信息技术等科技手段,实现银行前中后台、线上、线下各项业务的协同配合,提升银行服务、创新、生产、营销和风险防控的效率。在不断规范的市场环境下,银行将借力科技、突出重点,形成零售业务新局面。

 

 

 

传统银行零售业务发展现状

 

 

1.移动支付市场现状

中国人民银行2017年3月20日发布2016年支付业务统计数据:银行非现金移动支付业务257.1笔,同比增长85.82%;非银行机构移动支付业务970.5亿笔,同比增长143.5%,是银行支付笔数的3.8倍。数据显示第三方移动支付笔数已远超所有银行移动支付的总和,且笔数增长幅度远高于银行移动支付笔数增幅。

 

2.货币基金不断冲击银行储蓄

公开数据显示,截至2017年6月30日,余额宝资产规模达到1.43万亿元,超过招商银行2016年年底的个人活期和定期存款总额,并直追2016年中国银行个人活期平均余额1.63万亿元。目前环境下,银行储蓄存款向货币基金流动已成趋势,储蓄存款流失将给银行利润带来巨大影响。

 

3.银行用户黏性在不断减弱

根据易观数据来看, 2017年4~6月银行服务APP人均单日启动次数从2.68次下降到2.61次,人均单日使用时长从8.73分钟下降至8.32分钟。数据说明,移动端银行APP缺乏高频应用场景,金融特性决定用户体验升级将继续缩短金融交易时长。

 

 

 

商业银行的应对与实效

 

 

 

商业银行在金融科技浪潮冲击下,均大力推进智慧银行战略,主要体现在以下3方面。

 

1.构建移动应用场景

主要通过银行系APP对接热点应用,或重新创造客户日常生活所需的应用场景,使之需求得到满足,与客户产生更多支付数据。问题在于生活场景难建精:目前热门互联网公司旗下APP均由“大而全”向“小而美”的个性化精准服务转移,更专注于客户的某一项需求满足,银行在生活应用场景构建方面并不专业,对用户竞争力不足。

 

2.提升服务质量

打造精益银行,实现网格化管理,“以客户为中心”通过精益化管理、智能客服、网点机器人及标准化服务提升客户体验。目前发展中存在四点问题,一是目前银行服务难以满足客户的个性需求,商业银行正处在流程化银行向标准化银行转型途中,个性化服务尚未成型;二是利润考核为先,银行客户经理重产品销售,轻后续客户跟踪和增值运营,难以真正将“以客户为中心”的理念落到实处;三是员工思想观念落后,体制内员工普遍年龄较大,对借助新事件、新理念、新技术开展客户营销的接受程度相对较弱;四是银行客户维护体系落后,沟通方式上以上门走访、信息推送、电话联系为主,人员调整后经常导致银行某类业务停滞。

 

3.加快构建智能渠道

拓宽银行与客户的交互面,线上通过创新升级金融类APP提升金融服务效率。现实中银行移动金融APP客户发展任务往往由网点承担,以线下模式推广线上应用限制了APP的创新营销,很难做到地、州、市、县各级网点周边金融场景资源的分布式发展;线下智能网点,主要以设置自助机具、智能机器人、综合体验区提升业务办理效率,由于人群、地域、习惯不同,推广中存在客户被动接受的情况,银行网点客户流量越来越低。

 

 

 

智慧银行带来零售业务新机遇

 

 

 

在技术基础、数据来源、传输管理、平台应用、人工智能都不断成熟的今天,商业银行应转型“智慧银行”,适时创新零售业务模式。

 

1.智慧银行应做到智慧管理

智慧管理首先要通过人工智能处理好输入“标准化”与输出“个性化”的协调统一,形成全国系统内金融科技“一点突破、全面升级”的体制优势。金融科技技术在管理层面的应用将打破银行金融产品“部门壁垒”,协同资源、统一目标。

 

 “输入端”在产品研发及渠道建设上创新标准接口的聚合,实现银行信用度和品牌形象的再提升。以标准化、安全化和规范化的产品和服务获取百姓信任。同时,充分发挥人工智能在分布式运算、海量交互和众筹设计方面的优势,确保新产品超前于市场,更符合客户需求。促使产品营销体系标准化输出,让银行产品投放更加务实、安全、开放。

 

 “输出端”在服务营销和场景应用方面要个性、快捷且有趣。不久的将来我们也许能看到“夫妻银行”“咖啡银行”“音乐银行”和“积分兑换超市”等新概念网点,这些特色鲜明、族群固定的银行网点将成为智慧银行在物联网中的多频触手,为客户提供超乎想象的优质服务。借助科技手段达到海量个性化应用的输出,针对不同客群、地域和年龄的需求精准制定专属服务套餐,为用户带去更多实惠。

 

2.智慧银行应做到创造用户

根据各家银行2016年底发布的年报显示:中国银行截至2016年末累计发卡4.4亿张;农业银行截至2016年末累计发卡8.8亿张;工商银行个人客户5.30亿户;建设银行个人客户超过3.4亿户。很多银行的客户数量几乎占全国人口的1/3。说明传统银行不缺客户,缺乏的是高频交互的用户。2003~2013年,银行走过了“零售黄金10年”,在金融服务同质化的今天,传统获客模式下客户的生命周期在互联网金融冲击下被缩短。打造智慧银行服务,重构营销及业务流程体系,建立创造用户模式迫在眉睫。

 

智慧化加快构建智慧金融产品服务链,通过全新金融业务模式获取新客户。重点做好金融本源的创新,创新和重塑银行业务的办理方式、办理流程。在客户金融习惯培养过程中,智慧银行应根据不同客户日常生活各时段的需求特点,智能化地为不同年龄、性别、职业、家庭的客户提供完整的金融链条服务。

 

智慧银行将创造个性生活服务包。一是提升并发挥银行自身品牌信用优势和银行客户征信体系优势,聚合生活APP中优质应用场景,为会员客户提供一站式服务。二是建立新概念体验式银行网点,使每一个银行网点连接到更多应用场景。三是积极引领智慧城市发展,帮助各级政府连接万物,建立和谐、诚信的城市综合积分体系,为专属客户提供“衣、食、住、行、娱”的全方位服务。四是智慧银行能为“一带一路”经商用户灵活配置服务包,充分利用海外分支机构及驻点资源,为用户提供全球化金融服务,为每一名“一带一路”参与者带去安全与实惠。

 

智慧银行要加快对公引领零售业务发展的新模式。智能化地将个人客户服务与机构、公司及企业的业务对接,协同开展融资、生产及销售,促进产品质量再提升。将银行对公客户资源智能化对接个人客户需求,让利更多优惠,全面提升客户综合贡献,实现个人、企业、机构的互利共赢。

 

智慧银行要加快建立零售客户维护体系。传统商业银行无法实时对每一名用户开展个性化维护,制约了传统商业银行零售业务的发展,将人工智能运用到客户维护中,从金融社交层面帮助客户寻求个性金融服务,从而提高客户体验及黏性。

 

3.智慧化的普惠金融是银行零售业务发展基石

创新渠道、创新模式、创新服务连接创造新银行客户。零售业务在客户发展运营过程中不能仅关注眼前利润,更要着眼长远,借力金融科技手段服务百姓。特别是完善县乡一级的移动金融服务覆盖,使贫困地区能够广泛得到移动金融的便捷服务。大力发展“红色金融”,达到弘扬金融老店文化的目的,真正将银行放在百姓的口袋里,做到“银行不再是客户要去的地方,而是一种随时可得的服务”。

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