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【中国太平洋保险(集团)股份有限公司信息技术总监 顾晓锋】驱动和引领,金融科技与业务的辩证升级


文 / 中国太平洋保险(集团)股份有限公司信息技术总监 顾晓锋
 
2017年12月4日 ,《连线》(Wired)杂志创始主编、《失控》作者凯文凯利 (Kevin Kelly)阐述了他对于前沿科技趋势的看法,预言科技的十大趋势。十大趋势中,既有科技的发展突破,也有业务的模式升级,更有技术与业务的共同提高,还有不确定性和令人难以置信的未来科技、未来业务、未来模式、未来业态。科技与业务成为事物发展的共同体、矛盾体,事物在矛盾中发展、在矛盾中前进,在矛盾中升级。同样,金融科技与金融业务,也将在矛盾中动态前进、相辅相成,不断升级。



处理好“表与里、静与动、慢与快”的辩证关系,打造协同默契团队,提高生产力

 

1.“两张皮”和“一条心”的转化,表与里的一致,实现团队合作升级。任何团队均需要合理分工,金融企业中科技团队与业务团队是企业团队中的一部分,从大的方面讲是,业务团队关注业务模式、业务流程和业务成果;科技团队关注科技方式、科技工具和科技应用。双方的分工与合作决定团队的战斗力与凝聚力。人们常用“科技和业务两张皮”现象来形容科技团队与业务团队的分工协同存在这样那样的问题、抱怨甚至磨擦,从而呼吁“科技与业务高度融合”。实质上,“科技与业务高度融合”并非要求科技与业务团队互相成为对方,而是双方分工更加合理、配合更加默契,形成“一个团队”,犹如交响乐团内成员的分工协同,为团队的共同目标而共同努力。

 

科技与业务只要存在分工协作,就会存在“两张皮”现象,只是不同时间、不同场合、不同触点、不同角色、不同层次存在不同的冲突形式,冲突的程度也不尽相同,有时表现为业务需求不确定、变化大,有时表现为技术实现不及时、不到位;有时较冲突严重、有时相对和谐;有时可以预感到问题所在,有时是问题长期孕育后突然爆发。正是因为这样的矛盾和冲突,才驱动我们不断解决问题、化解矛盾,形成新的状态,并在此基础上产生新的矛盾和新的问题,在不断解决“两张皮”的问题中,使团队合作水平上新台阶,使团队“一条心”得到更好的演绎。体育比赛中的冠军“梦之队”是一个合作的团队,但成员角色不同,“和而不同”,并非没有矛盾与冲突,而是将矛盾与冲突这个团队合作的常态转化成团队高效运行的动力。

 

因此,“金融科技与业务两张皮”不定是坏事,在“一条心”的指引下,在表与里统一的机制约束下,将矛盾与冲突转化为团队合力和前进动力,才是我们关注的要害。

 

2.“静态文档”和“动态交互”的互补,静与动的自如,实现业务需求升级。在“两张皮”的矛盾之中,业务需求不明确、业务流程不确定、业务单证不清晰、业务权限缺失、用户对象不了解、业务需求多变常常是科技团队抱怨的主要问题。这个问题在不同业务团队、不同项目和不同人员之间或多或少地存在,有的团队流程清晰些,有的团队用户对象清晰些,有的团队业务单证清晰些,但很少业务团能能够要做到业务需求全要素清晰、明确。这就需要业务需求管理方法论,确保业务需求交付质量在不同团队、不同项目、不同人员间实现一致性。为此,中国太保探索了“需求订单化管理”的方法论。将业务需求交付分为“业务需求规格说明书”的静态文档和“用户交互设计”的动态页面,保障业务需求交付的有效性,实现业务需求交付模式升级。

 

“业务需求规格说明书”的静态文档,包括功能性需求和非功能性需求。其中前者包括系统作业角色和权限、业务单证和用户界面构成、上下游供数需求、业务流程和规则、用户行为记录与分析和报表功能等六大要素;后者包括用户群族及用户量、常规和重大业务时段业务量、可供停机发布维护的时间段、终端设备及操作系统、网络需求、页面响应时效、最大并发量、安全风控需求等。

 

“用户交互设计”的动态页面。针对用户交互设计界面原型和动态页面,动态页面可以是PC网页和移动网页,每个动态页面之间的切换与时序,构成该业务需求的全部用户交互流程。通过统一的UI设计,不仅能够改善用户体验,更重要的在于能够将静态文字难以表达的需求内容与体验,通过“所见即所得”的方式进行直观展现,从而使业务和技术团队理解一致。通过静态文档的规则规范约束和运态页面的直观可视理解,使业务需求管理达到一致性、可视性,且更有利于技术团队将业务需求转化为应用系统。

 

3.“瀑布工程”和“敏捷迭代”的发挥,慢与快的从容,实现开发交付升级。在“两张皮”的矛盾之中,需求响应慢、开发效率低、开发的软件与需求不符、软件质量差,差错多易死机、系统不稳定,需求变化后响应速度更慢等是业务团队抱怨的主要问题。这个问题在不同科技团队、不同项目和不同人员之间或多或少地存在,有的团队需求响应快,有的团队开发效率高,有的团队系统质量好,有的团队稳定性好,但很少有科技团队能够要做到需求响应快、开发效率高、软件质量好、系统运行稳定高效。这就需要应用开发管理方法论,确保开发质量在不同团队、不同项目、不同人员间实现一致性。为此,中国太保探索了“六阶段”工程项目管理方法论和“六领域”敏捷项目管理方法论。将项目开发分为“瀑布工程”项目和“敏捷迭代”项目,保证开发时效和开发质量,实现开发交付模式升级。

 

中国太保“六阶段”工程项目管理方法论,将项目定议为启动、概念设计、计划、开发、评估、推广等六个阶段,详细规定了每个阶段所需要完成的各项目工作和交付物,设置了必须的检查点。启动阶段明确项目目标、范围、初步需求,以及初步的投入产出分析,任命项目经理等项目核心成员,完成项目章程和项目经理授权书;概念设计阶段组建项目团队、收集用户需求、提交初步业务案例、确定初步项目计划、定义初步解决方案,制定项目里程碑;计划阶段完成项目采购、需求详细设计、架构方案和验证标准,制定项目整体计划和风险管理计划,建立项目基线;开发阶段在总体解决方案框架下进行具体解决方案设计,完成相关解决方案的系统开发、系统测试、集成测试工作,完成用户培训和系统上线发布;评估阶段,组织试点上线,在此期间进行业务、技术、项目管理等方面评估工作(专家评估、用户评估);推广阶段完成项目成果推广,提交运行维护移交手册,落实运行维护承接机构完成知识转移,完成项目总结。

 

中国太保“六领域组织推动”方法论,将项目实施某一阶段内工作按组织架构、业务流程、工作场所、基础设施、数据、应用系统等六个方面加以分析管理,特别适用于关键复杂项目。“六领域组织推动”方法论要求任何一项关键工作任务,均要从上述六个方面思考解决方案可行性、落实责任人、工作时间表、验收标准和风险管理措施。其关键是将项目各阶段任务从六个方面均需分解为可执行、可跟踪、可考核、可验收的工作任务。

 

 


处理好“推与拉、旧与新、成与败” 的辩证关系,把握事物发展规律,降低不确定性

 

1.“驱动”和“引领”兼备,推与拉的灵动,实现金融企业发展动能升级。金融科技工作,永远面对新的业务模式、新的业务流程,需要紧跟新技术发展步伐。在新业务、新技术双重压力下,人们而对不确定的金融业态、业务模式、作业方法,始终处在学习、探索与实践中,业务需求不明确,需求频繁变更、技术无法快速满足市场需求是常态,其根本原因是人们把握新事物和新技术发展规律需要一定的过程,甚至需要交一定的学费。从另一角度讲,业务团队与科技团队互相指出对方“问题”,并致力于解决“问题”,正是企业不断进步、成长、变强的强大动力所在。

 

科技是第一生产力。成熟化、大众化的科技具有强大的驱动力,驱动传统业务模式升级;前瞻性、颠覆性的科技具有强大的牵引力,牵引新型业务模式创新。

 

成熟化、大众化的科技具有强大的驱动力,体现在社会普遍应用的大环境、行业示范应用的外在力和企业自身应用的内动力。例如移动技术的发展,使手机银行、手机保险、手机炒股成为行业趋势,任何应用落后的公司将面临客户流失的巨大压力,从而倒逼金融企业移动化、手机化。再如二维码技术的发展,使扫码支付的“码上付”、“码上购”、“码上保”成为主流,使那些业务单证、用户界面上仍无二维码的企业显得落伍,从而倒逼金融企业“码上化”。这些成熟技术的应用,具体到特定企业,由于场景不同、环境不同,业务模式、业务流程必有差异,对该企业布局而言就是新生事物,业务与科技的理解、操作、合作偏差与矛盾必然存在,从正能量出发,这些矛盾是企业跟上时代步伐的动力之源。

 

前瞻性、颠覆性的科技具有强大的牵引力。体现在社会领先应用的突破性、行业先导应用的示范性和企业自身应用的探索性。例如人工智能的发展,阿尔法狗重新点燃人工智能的强大威力和应用前景;人脸识别在互联网银行中的应用,开启的远程身份认证方法的升级;区块链联盟的不断涌现,预示着金融征信模式的重大变更。面对全新的业务模式和不成熟的前沿技术,业务团队与技术团队均处于能力短缺之中,业务需求不明确,需求频繁变更、技术无法快速满足市场需求是先行者所面对的真实环境和本来状态。业务团队与技术团队双方均需努力学习、相互鼓励,以新业务、新技术为动力,同心协力,互为牵引,努力把握事物发展规律,降低不确定性,实现行业引领。

 

2.“成熟”和“新生”共存,旧与新的接力,实现金融企业代际更替升级。成熟业务、成熟技术发展壮大到一定阶段,需要被新业务、新技术所取代,实现更新换代,使企业焕发更强大的力量。一要处理好成熟业务、成熟技术的关系,我们通常称之的“稳定大盘”,尽量发挥稳定大盘的价值。二是要处理好成熟业务、新技术的关系,我们通常称之与“改进大盘”,使成熟业务创造更高的投入产出比。三是要处理好新业务、成熟技术之间的关系,我们通常称之为“新业务布局”,培育新的增长点。四是要处理好新业务、新技术之间的关系,我们通常称之为“新业务创造”,创造新的业务领域。通过成熟和新生共存,旧与新的接力,实现金融企业代际更替升级。

 

3.“创新”和“创伤”担当,成与败的包容,实现金融企业自新自愈升级。创新是企业自我更新、自我升级的必由之路。金融企业创新,是业务创新与科技创新交替进行、你中有我、我中有你的共同升级过程。数据大集中和系统大集中,伴随着金融业前中后台集约化体系的再造与升级;移动应用的普及,伴随着金融业网点功能的升级;分布式核心系统架构的升级,伴随着金融业与互联网企业的跨界协同。每次金融业务模式与金融科技的创新,使金融企业不断升级强大,也使金融客户的“自服务”能力不断升级。

 

在整个金融体系的业务与科技创新升级中,不排除具体企业、具体项目、具体员工的创新换失败,造成一定的“创伤”。这就需要包容与协作,从“业务需求不明确,需求频繁变更、技术无法快速满足市场需求”中查找问题、解决问题、不断前进;而不能从中查找并推卸责任、抱怨对方。要形成有利于创新的机制,使企业具有自新自愈。大保集团在创新机制建设中,形成了ITVC创新促进办法,发挥了较好的孵化器作用。

 

中国太保试点IT创新产品孵化机制(ITVC),通过创意和资源的有效撮合,培育和营造开放式的创新环境,发掘并孵化了一批由IT员工自主创新的产品;同时通过“新技术应用创意推介会”,让IT的创意产品与业务场景结合起来,真正形成生产力。在此基础上,公司出台《信息技术创新产品孵化办法(试行)》,从组织体系、运作体系、预算管理体系和评估激励体系等方面建立机制,充分发挥技术引领作用,以体制机制创新培植持久创新动能。试运行3年来,多款创新创意走出“实验室”,成为推广业务流程优化、模式创新的得力工具,获得了业务部门一致好评。

 

 


处理好“稳与敏、加与减、乘与除”的辩证关系,建立互信互助文化,减少合作成本

 

打铁必须自身硬。金融企业不仅要有过硬的业务团队,更要有过硬的技术团队。要打造一支具有过硬的政治素质、过硬的思想觉悟、过硬的工作作风和过硬专业技术的核心团队,能够在关键时刻顶得上,拿得下。过硬的团队是信得过的团队,信得过的团队是合作的团队,信任是最低的沟通成本,信任是最好的合作态度。通过技术团队的过硬,促进业务团队过硬;通过业务团队过硬,推动技术团队过硬,过硬的业务与过硬的技术,造就过硬的企业。

 

1.“一稳”与“一敏”的追求,实现用户体验升级。安全与便捷是用户的核心价值主张。安全体现在生产系统安全稳定运行,使生产系统随时处理健康可用状态,给用户以高质量、高稳定的用户体验。便捷体现在生产系统快速响应,使生产系统始终处于实时处理、秒级响应状态,给用户以操作简单、即时响应的用户体验。

 

2.“一加”与“一减”的策略,实现资源配置升级。“加法”就是要持续战略性基础设施、战略性项目投入,增加基于移动互联、云计算、社交媒体、大数据等新技术的生产工具、营运平台、业务引擎和基础设施供给。大力发展直达终端客户和一线用户的移动互联和社交类工具产品,拓展金融业务发展新空间。大力建设人工智能平台,为场景化应用提供技术基础。“减法”就是要逐步更替低产能、高消耗基础设施,下线非活动应用系统和低水平重复性需求,减少产品无效迭代;要大力减少物理单证应用、大力降低非标准化冗余流程消耗。

 

3.“一乘”与“一除”的智慧,实现投入产出升级。“乘法”就是要加紧新技术应用研究、加快新技术应用推广。通过云计算、大数据、人工智能平台建设,实现基础平台在整个企业内部共有共享,充分发挥新技术应用杠杆效应。通过核心系统分布式架构优化、应用系统容器化多通道部署,打造大用户量、大数据量、大交互量的实时响应和实时计算能力,充分发挥新技术应用倍增效应。“除法”就是要为新技术创新落地破除体制机制障碍。积极推进“稳与敏”双模业务、双模IT的组织架构与运行机制,常态化运行ITVC新技术创意优选、应用和市场化资源配置机制,使新技术给客户带来更好的体验、为企业可持续发展创造更大价值。

 


处理好“大与小、是与否、量与质” 的辩证关系,推动高质量发展,满足客户美好需求

 

1.“规模”和“长尾”兼得,大与小的就位,实现产品内涵升级。科技驱动与场景需求,是业务与科技发展到一定阶段的内在要求。科技驱动,支持规模化业务、规模化用户需求,用大众化科技手段满足标准化需求。而场景化需求,本质是个性化需求,因场景不同而需求不同,是一种长尾业务和小众化用户需求,呼唤合适的技术来满足个性化的需求。科技驱动是“大”,是规模化、标准化应用;场景需求是“小”,是小众化、个性化应用。大与小的各就各位,鱼与熊掌兼得,实现产品内涵升级。

 

2.“赋能”和“失能”统一,是与否的约束,实现队伍素养升级。科技具有赋能作用。通过科技赋能。金融企业客户经营体系加上人工智能,形成“大智慧”。一方面是基于业务流程的“分析发现型”智慧,在每一个业务环节和客户接触点,运用数据分析,“发现”该环节下客户行为和产品分布特性。另一方面是基于业务活动场景“顾问伙伴型”智慧——围绕业务场景和生活场景,运用数据洞见,通过场景分析、数据建模、模型训练、模型验证和模型预测五个步骤,“洞见”客户需求,制定多种产品和服务方法、活动方案,实现业务活动深度定制化,支持服务达成,使金融企业客户经理成为客户的顾问伙伴。

 

科技具有失能作用。通过科技失能,使客户经理追求诚信与客户长期信任。纵向从产品、销售、服务和管理等四方面,横向从诚信建设、失信惩戒、透明化和技术约束等四方面,构建诚信管理矩阵,形成智能诚信管理系统,使客户经理远离失信误导,做到不能失信、不想失信、不敢失信。失信即失能,失信即失名,失信即失利。

 

金融企业客户经营体系加上人工智能,将形成基于“长期服务型”智慧和“顾问伙伴型”智慧的新一代智能客户关系管理体系,是与否的约束,实现队伍素养升级。

 

3.“科技”和“业务”结合,量与质的并进,实现发展质量升级。科技与业务相结合,提高金融业务发展科技含量和金融服务质量,使金融产品在数量上极大丰富、质量上极大提高、安全上极大放心,取得金融科技与金融业务的全面升级。一方面,金融企业必须发挥好科技这个第一生产力,以互联网、大数据、人工智能等为代表的创新科技与金融业的融合发展是大势所趋。另一方面,金融企业必须实现高质量发展。金融业务是数据密集型业务,消费者行为方式发生巨变,不仅催生新的金融业务,也产生新的金融风险,要求我们在金融业务和金融科技更好地结合,提供更加丰富的产品、更加优质的服务、更加放心的安全。

 

总之,牢牢把握金融科技赋予的新动力、新机遇,推动金融业务坚定走上高质量发展道路,是新时代下金融企业必须开启的新征程和必须谋求的新作为。

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