康普科纬迅公司（Compuware Corporation，NASDAQ 交易代码：CPWR）宣布，由 康普科纬迅公司委托，Forrester Consulting 执行的一项研究结果显示，很多中国公司认为从终端用户的角度评估服务水平颇具挑战，实现或达到服务水平的目标对他们来讲更是一项考验，他们承认自身对于服务水平的认识比较肤浅。

受 Compuware 公司委托，Forrester Consulting 对 389 位技术决策者进行了独立的在线调查，这 389 位决策者中有 67 位来自年营业额 5 亿以上的中国公司。这些参与调查者都是积极参与服务水平管理和应用性能管理的人士。

重要的是，该研究发现 81% 的机构已采用正式的服务等级协议（SLA），他们在平均 74% 的时间里符合该协议。许多公司也反映，应用性能欠佳会增加成本，降低收入。Forrester Consulting 的该项调查结果表明，这些 IT 机构未能与服务等级协议（SLA）相符合的首要原因是其业务部门的期望超出了 IT 所能达到的范围。

导致期望值不匹配的关键原因是采用了以 IT 为中心而与业务目标不符的服务水平参数。该研究显示，41% 的受访者认为他们对服务水平的认识只处于基础层面，并没有经常向其领导提供与 SLA 相关的信息。此外，40% 的受访者认为他们的服务等级报告缺少其领导要求的信息。

当被问及应用性能欠佳所产生的影响时，该调查中 57% 的受访者认为应用性能欠佳会导致业务成本增加；48% 的受访者表示性能欠佳会降低收益。很明显地，管理拙劣的 IT 服务对财务的潜在、巨大影响。对业务产生消极财务影响的其他原因还包括客户满意度下降（占 48%）销售业绩下降和生产停滞（占 42%）。

具体到中国，76% 参与调查的人士表示很难从终端用户的角度评估服务水平。大约 2/3 参与调查的中国 IT 决策人士认为满足服务等级目标任务繁重，其中 64% 参与调查的人士认为自身对服务水平的认识表面化。

康普科纬迅公司北亚区董事总经理周浩良表示：“我们知道这些挑战和困难。我们与我们的客户在此耕耘了 35 年。为了兑现我们的 Compuware 2.0 承诺，可以利用 IT 服务管理解决方案，使 IT 和业务目标相一致，进而为我们的客户创造最大价值。”

周先生还表示：“我们非常关注服务水平参数和业务目标期待值不一致导致的消极影响。我们可为中国的这些公司提供解决方案，以减少期望值不匹配对财务产生的消极影响。

解决期望值不匹配的方法就是 Compuware Vantage 服务管理解决方案 ，它可帮助 IT 机构有效监测和报告服务质量、根据对业务的影响优先处理关键业务，利用业界领先的终端用户体验监控、业务服务管理和应用性能管理为在线和非在线等广泛应用，快速解决问题。”

Vantage 支持 IT 最佳实践，如相辅相成的六西格玛（Six Sigma）和信息技术基础设施库版本 3（ITIL v3）技术。两者紧密联系，为 IT 服务管理（ITSM）提高质量。ITIL 建立了持续的 IT 服务管理流程，Six Sigma 可以改善这些流程并提高服务质量，实现 IT 与业务集成。

周先生还表示：“因 IT 而得到改善的服务会增加收益、提高终端用户的生产率并减少运营成本。更重要的是，它将为公司带来明显的竞争优势和更高的客户满意度。”

康普科纬迅公司 IT 服务管理副总裁 Steve Tack 表示：“单纯依赖以技术为中心的参数，IT 很容易失去与业务有效沟通的机会，因此很难推出积极有效的服务管理。”

欲知 Forrester 对该研究的详细分析，请访问：www.compuware.com/slmstudy。

关于 Six Sigma 和 ITIL v3

Six Sigma 作为业务驱动的质量改善方法，使 IT 关注关键业务。Six Sigma 可提供工具和技术以评估、分析和报告服务质量，区分对客户和其业务产生关键影响的原因并优先改善。

Six Sigma 的核心是其质量改善模式 DMAIC，分别代表了确定（Define）、评估（Measure）、分析（Analyze）、改善（Improve）和控制（Control）。DMAIC 的每个阶段都具有明确的目标、任务和成熟的技术，应用于高质量的 IT 服务管理，根据目标和可评估的结果，帮助 IT 满足业务需求。

ITIL 作为 IT 服务管理最佳实践，其设计旨在帮助 IT 机构推出高质量的 IT 服务。ITIL 可为自动服务评估和质量改善提供持续的服务改善。ITIL 版本 3 实现了重大和革命性的变革，可在服务生命周期内实现更高的服务管理效率。