“只要客户办一张借记卡，就可以把在建设银行的所有账户无论是定期还是活期与这张卡相关联。目前，国内建设银行做到了这一点。”中国建设银行个人金融部副总经理王毅说，这是建行借鉴国外银行以客户为中心的账务管理体系的典型创新案例。
自去年12月11日中国银行业全面开放一年来，国内银行在零售业务特别是在信用卡和理财业务上推出了不少新产品，如富有中国文化的福卡、生肖卡，以及一些联名卡等，其设计风格各具特色，理财产品也是各领风骚，一些高端的投资型理财产品初具雏形。今年5月，中信银行推出了“中信理财之锦绣1号”高端理财产品，这是国内首个股权投资型银行理财产品。11月，建设银行推出内地首款投资境内B股市场的“宝B计划”理财产品。
尽管如此，但相较于外资银行的境外理财业务而言，尚有一定的距离。业内专家称，国内银行在结构性理财产品的创新上还非常欠缺，核心原因在于国内银行的产品设计能力较弱。更有专家直言，国内银行的高端理财产品设计还处在初级阶段。
可以说，随着国内卡业务的放开，外资行在产品和服务的优势将刺激和加速这一市场的发展和竞争，如何加强和提高在高端客户领域的产品开发能力和服务水平，将是国内银行面临的重大挑战。

暗潮涌动

众所周知，面向个人的零售业务是中国金融市场上发展潜力巨大的业务，它是外资银行迅速进入国内市场的突破口，特别是理财业务已经成为中外银行个人业务中的核心业务、竞争性业务。开放一年来，国内银行在外资银行的鲶鱼效应作用下，正暗潮涌动——加快产品创新步伐，针对特定的市场需求推出一些特色业务和产品。
具有浓厚的中国文化的中国光大银行“福”信用卡，是国内第一张主打文化元素的信用卡，它创造性地将中国传统文化元素融入到现代信用卡品牌当中，开启了信用卡文化营销的先河。
中国光大银行信用卡中心总经理戴兵介绍说，“福”信用卡是一张定位于业主和新购房人群的中端市场信用卡。目的是利用特定的产品设计和品牌形象，吸引特定的目标群体。“福”信用卡在设计上特别注重增值服务功能，它首创了自动免息分期功能。“福卡的自动免息分期功能被媒体评为国内信用卡同类功能的首位”。
一年来，建设银行在借鉴国外银行先进的经营理念和创新思想的基础上，自主设计并推出了系列新产品和服务。“理财卡”产品是建设银行以客户为中心的账务管理体系的成功尝试，它打破了国内银行以账务为中心的旧有管理体系。
中国建设银行个人金融部副总经理王毅说，建行目前已经建立起CRM系统，客户的所有账户能做到自动归类，下一步的工作重点是利用前端分析工具挖掘和分析高端客户。“针对部分理财卡高端客户，我们在后台系统设置了一天不超过固定额度的境外消费额，目前的风险控制效果很好，收益也不错。”王毅表示。
建设银行的卡业务创新一直是走在同行的前列，国际某组织曾评价建设银行的借记卡是世界上最好的银行卡。事实上，建设银行的卡业务创新的确很超前，与阿里巴巴合作推出的“支付宝龙卡”就是其中一例。支付宝龙卡推出时选择了8家分行进行试点，目前已有31家分行成功上线，推出一年来，发卡量达150万张，月交易量超过160万笔。
另外，针对网上银行频频出现的安全事件，建行个人金融部创造性地推出了一种网上支付“虚拟账户卡”。这是国内第一家推出此卡的银行。
据王毅介绍，用虚拟账户进行网上支付的初衷是保护账户，账户保护通常的做法是硬件加密或改变密码，从安全和使用方便的角度考虑这两种手段虚拟卡均没有使用，而是采用了改变账户的方式。具体操作方法是用USBKEY把主账户保护住，然后在主账户下新开若干个虚拟账户，比如网上购物需要支付150元，客户可以事先在网上开通一个虚拟账户，并从主账户转出150元到这个账户上，支付完后这个虚拟账户也就随之作废了。“设置虚拟账户是在专网中进行，不会直接暴露在公网上，因此非常安全。”王毅说，目前虚拟账户只能用来购物，不能转账。
王毅把网络用卡的创新想法归因于他给学生讲课交流时的一种发现：网络购物既便宜又方便，而且能够买到在市场上很难买到的东西。“之所以支付宝龙卡能够获得市场的认可，关键是该卡的特色功能，即附加了电子支付创新产品'支付宝卡通’，将持卡人的支付宝账户与支付宝龙卡进行签约绑定；而虚拟卡既使用方便又安全可控。”王毅表示。
在理财业务上，国内银行更是跃跃欲试，不少商业银行推出了基于普通客户、高端客户和超高端客户的理财产品和服务。
为应对中外资银行同台竞争的格局，交通银行提出了战略转型的整体思路，向零售业务转型是该行战略转型的重要部分。据交通银行个人金融业务部副总经理刘立志介绍，近两年来，通过内部资源、人才、架构的整合，借鉴外资经验，交行先后推出了“沃德财富服务”和“交银理财”品牌，为中高端客户提供全面的财富管理。同时，加快理财产品创新，先后推出多币种与基金、股票、商品、指数、汇率、利率和信托挂钩的理财产品七彩系列。“在业界'得利宝’理财品牌独树一帜，过往表现已为客户提供了丰厚回报。”刘立志表示。
目前，中国银行、中国工商银行、中信银行等通过设立私人银行和贵宾理财中心的方式对高端客户进行了差异化服务。
今年3月，国内首家私人银行——中国银行私人银行业务正式问世，首批两个网点分别在上海和北京。该业务以个人金融资产在100万美元以上的高端客户为对象，提供私密、专享、创富、高品质的专业服务。同样，工商银行对个人资产不低于20万元的高端客户开立了理财金账户，专门提供贵宾理财服务。目前，工行的这种重点为理财金账户客户服务的理财中心已达1000家，提供理财服务的各类资格的金融理财师已超过1500名，居同行首位。

创新潜力待挖

在国内市场上，受国内监管政策现状的影响，中外银行在卡业务和理财业务上的竞争，特别是卡业务外资银行无疑是没有优势可言，但相较于海外市场，国内银行无论是在卡业务和理财业务的服务与产品创新上，特别是在资本管束、利汇率市场化程度、衍生工具应用等方面还存在一定的距离。
中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇认为，在境外理财产品上，花旗、汇丰等外资银行的结构性理财产品开发能力要远远高于国内银行，比如同样是与汇率挂钩的理财产品开发，国内银行无法做到在某一可控的风险系数下，产品达到预期的收益率，即使能达到跟他们一样高的收益率，风险就不能做到可控。据悉，中国银行最近也在搞结构性理财产品的开发，但产品收益率就远不如人家那么高。
在郭田勇看来，之所以外资银行能开发出这种产品，是由于他们有一支强大的精通数理分析的开发队伍，再加上他们在全球的网络资源优势。“外资行有一个专门用做产品设计的黑盒子，该盒子有一套精密的数学算法，能很好地进行全球资源的配置。”郭田勇认为，国内银行在理财产品设计上普遍较弱，因为产品设计能力是一个长期的积累过程。
“国内银行的理财业务通常是提供一个比较方便的空间为老百姓推荐理财产品，而不是理财服务。”毕博管理咨询金融服务团队董事总经理、大中国区金融服务主管高达飞认为，国内银行提供的理财服务才刚刚开始。
其实，真正的高端客户理财服务其出发点应该是理财规划设计。如果银行不知道客户完整的状况，包括客户的收入、每个月的消费水平、投资考虑、接受风险的能力，以及客户对投资回报率的期望等，银行就无法为客户推荐一个完整的理财服务。理财业务的核心目标是帮助客户来管理他的投资和财产，而且通过客户能投资多少来判断利用什么方法来处理客户的财产。
另外，对普通客户、高端客户、超高端客户这三类客户所提供的理财处理方法、理财产品种类都不一样。如果你是一个高端客户，可能会给你提供IPO股份。当然，只有是投资银行才能提供这样的理财服务。在国外，有一种名为Hedeeh的理财产品，这是一种投资产品，其风险高，投资也高。高达飞认为，理财业务国内很多银行都有，但他们都还处在发展的初级阶段。
“在理财产品种类上，境内与海外尚不能相提并论。”交通银行个人金融部副总经理刘立志认为，在相同金融监管政策环境下，中外资银行的竞争，主要体现在人才、服务、细节和客户的竞争上，最大的差异化竞争更集中在客户层面。毋庸置疑的是外资银行擅长利用自身的资金、技术、管理、品牌、全球网络的优势，瞄准高尖端客户，对这部分客户的资源性投入集中度要普遍高于中资银行。这是国内银行面临的一个很重大的挑战。
虽然信用卡业务对外资银行尚未开放，而且大部分国内银行的信用卡业务也做得相当不错，某种程度上，国内银行的信用卡产品功能已经超过国外同行的信用卡产品功能。但是他们的内部管理、服务是否一定做得好就很难说了。
“事实上，国内有些银行的信用卡由于没有做到动态化的信用额度管理，一旦超过这个额度，哪怕是1元钱都是不可以用的，这是很难受的一件事。”高达飞从一个高端客户的角度，向记者倾诉了他使用某银行信用卡的感受：每次他们的客户经理都会打电话说，很抱歉，额度已超不能再用。
那么，为什么每次事情发生后总得不到想要的服务呢？原因是银行的内部管理流程有问题，这不是硬件的问题，也不是中国市场的问题。说白了，他们的客户信息管理很难受。相反，在国外，如果某银行的高端客户有不满意的问题，该银行的总裁都会知道，这是他们的一个操作风险考核指标。“因为如果客户不满意，意味着客户就会有可能流失，客户流失就是资金的流失，这对银行来说是一件非常可怕的事情。”面对国内银行的服务现状，高达飞甚是担忧。
高达飞透露给记者一个细节，当他在某家银行一旦遇到不满意的事情，立马会有另一家银行的客户经理给他电话，表示可以提供更好的服务。
对此，郭田勇不无担心地表示，国内银行要保持信用卡产业的优势地位，在未来的竞争中，不仅要继续致力于银行卡本身的科技含量提高和品种内容创新，还需要在继续提高金融产品和服务的综合水平。“关键要看是否有决心加大投入，否则，未来高端客户的市场可能会被外资银行吸引过去。”

发展中的束缚

从产品创新能力和服务水平上看，国内银行的确还有待于进一步地提高：通过金融创新，挖掘和建立一些自己的业务特色，形成各自在某一个业务上的经营特点和品牌。俗话说，一招先吃遍天，就是在某一项业务上做出自己的特色。然而，在现有的金融环境下，国内银行在产品与服务创新上尚面临着诸多困惑：
分业监管与混业经营的矛盾
之所以外资银行能设计开发出高端的金融理财产品，与其混业经营的环境密不可分。如果我们的监管政策仍停留分业经营管理，这对国内银行的竞争力来讲就会大打折扣。事实上，现在银行的理财产品很多方面都需要跟资本市场结合运作，没有与资本市场运作的理财是无法进行的。比如说一个产品如果不做存款的话，肯定要投股票、债权、基金或者是保险等，如果严格限定银行风险经营的话，对银行本身的能力也是一个非常大的削弱。
业内分析人士指出，银行的产品创新只有建立在混业经营的基础上才可能实现真正的金融创新。因为金融创新实际上是一种混合产品，不是在某一个信贷产品上进行多大的创新。这方面的创新不大，只有在交叉的截面上才可能进行金融创新，才可能发挥整个市场的效应。“如果说有什么条件还不成熟，就是目前我们的监管能力还不到位。尤其是对市场交易工具进行一种实时监控的能力还不够。”该业内人士表示。
毕博管理咨询金融服务团队董事总经理高达飞指出，现在的分业监管政策对国内银行非常不利，他们将受到国内外保险公司的巨大挑战。因为对银行来说，有些高端理财产品由于监管政策的限制做不了，而只有保险公司才能做。他们以保险产品为基础给客户提供理财服务，国内也开始有这样的行动。比如，美国的很多保险公司提供的养老金理财产品，是银行没法提供的。另外，保险公司有一种投保人可以提前预支保单的理财产品，该产品相当灵活，给投保人的感觉就是很好的金融服务体验。这也是银行无法做到的。
“未来，一旦银行监管政策放松，相当一部分银行会成立自己的保险公司，通过这个平台去拓展理财服务。”高达飞表示。
信用卡发展与高端理财的缺失
采访中，不看好国内银行的信用卡发展的一个重要原因是，国内银行发的信用卡不容易挣钱，甚至很多银行的信用卡还在亏钱。按理说，信用卡业务的主要利润来源应是透支利息，其次应是商户回佣，最后才是年费。
据统计数字显示，在国外，信用卡靠透支利息盈利的占到利润额的70%，国内银行这部分很少；靠商户回佣的占比2%～3%，国内银行低于1%。由于国内银行的信用卡在主要利润率上占比不是很多，因而这个条件下挣钱是很难的。记者了解到某一家银行对信用卡业务的分析是，75%的客户每个月按时付款。
抛开文化、生活习惯等方面的因素，国外信用卡业务发展比较好的最重要的一个原因就是，海外市场的资本市场比较发达，通过投资理财获得的收益高于信用卡透支利息的理财产品比较多。一般来说，如果客户能够找到一个投资理财项目收益率远远高于信用卡的透支利息率的话，那么他才会愿意使用信用卡透支付利息。在中国，这方面的高收益回报的投资理财产品正好比较欠缺。因此，信用卡透支利息占比不高也就在情理之中了。
中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇认为，信用卡业务与理财产品、房贷是三位一体的关系，信用卡的发展好与否很大程度上取决于理财产品能不能跟上。
当然，国外信用卡发展得好与其有一套完善的信用体系也有直接的关系。这个征信体系对不讲信用的人有一个制约，如果这个人信誉不良，那么他将在社会上寸步难行。
产品创新背后的IT能力挑战
基于“以客户为中心”的产品创新对后台系统的支持灵活度要求非常高。在国外，每一个理财产品或服务的推出，好比是现在的中药店一样，在大堂前台设置一名医生坐诊，后台是几千种药材，确诊后根据病人的病情进行配药，然后代客熬药。而国内银行的理财产品或服务能做到这种“人性化的产品配置”吗？
在日前神州数码举办的创新大会金融论坛上，华夏银行副行长恽铭庆就国内银行的产品创新问题发表了自己的看法。他说，国内银行的产品配置与国际上所谓的营销完全不是一个概念。国外银行给客户做的理财服务是依靠其参数化配置的，后台有几千种参数，由专门的产品架构师根据客户的需求进行量身订做。这种高度参数化的产品设计直接反映在他们灵活的IT系统上。
国外银行的“以客户为中心”理念实际上是以客户的体验为中心来设计某项业务的，所以在业务交易及流程上需要重新设计。“华夏银行正是意识了这个问题，所以从2003年开始的数据大集中，做到后来，我们深刻体会到首先要通过流程再造，对过程进行控制，即打掉所有的手工，大的业务条线通过计算机控制，把基础数据留住。在这个基础上，再进行集约化的成本控制和产品的标准化、营销的标准化等等，达到集约化的经营后才能开始做转型。”恽铭庆表示。据悉，华夏银行目前正在做一个产品管理平台，这个平台将打通前台产品营销渠道与后台数据的通道，进行产品创新。
恽铭庆指出，过去的10～20年的国内银行间的竞争，都是在以账户为中心的基础上进行的。一本通、一户通、一卡通等产品符合了市场的需求，是有竞争力的。而下一个回合，国内银行的竞争将是以客户为中心展开，即个性化、人性化的服务，以及产品的参数化配置。这对国内所有的银行都是挑战。“将来的产品制造过程绝不能像目前这种状况，而必须是快速化，大批量的，而这需要有底层的数学模型支撑，通过参数配置来实现产品的批量创新工作。”
实践告诉我们，把长期以来形成的“以账户为中心”的经营观念转型为“以客户为中心”的理念，要落到每一个业务交易流程中，而转型带来的流程改造必然带来组织架构的变化，包括组织职能和人力资源的变化等等，这些变化需要后台的IT系统来实现。这种业务架构的变化势必带来IT技术架构的变化，而业务架构的设计应该比技术架构的设计更提前一步。这无疑给IT系统带来巨大的挑战。