5555互动银行”是招商银行打造的远程服务及交易平台，兼具多业务中心功能，是集自动、人工于一体的全国统一客户服务号码，任何招商银行客户均可通过拨打“95555”获得24小时不间断的、全方位的一站式服务。
“95555互动银行”伴随招行的成长而发展完善，它有着怎样的发展历程？又是如何帮助招行走向成功的？让我们一起近距离了解它。

面对挑战，招行转型，“95555”先行
招商银行从成立之初，就一直面临着严峻的市场环境，如何在竞争中脱颖而出、如何在未来保持高速增长，已经成为招行需要解决的首要问题。面对挑战，招行率先在国内银行业提出了业务转型的思路，即：以客户为中心，通过高效的组织结构、有序闭环的业务流程设计，借助多媒体的客户沟通渠道支撑，为客户提供营销、销售和服务支持，为招行创造价值。
作为联通客户的重要渠道，联络中心在银行正发挥着越来越重要的作用。招行1993年建立了基于电话语音卡的地方电话银行系统“95555”，主要是向客户提供自动语音账户查询服务，也从事简单的电话服务。一直以来，电话银行系统是行内的成本中心。随着招行业务的快速增长，网点的服务能力已远不能满足其发展需求，同时其它电子渠道分流不足，亟需电话服务的支撑，电话银行业务发展日趋迫切。
为了适应竞争形势，促进招行良性发展，“95555”成为了招行改革的切入点，并确立了总体目标，即通过建立模块化、标准化结构的客户联络中心，方便地增加新技术和新业务，包括客户服务、客户维系、客户营销等，进一步降低运营成本，并完成向价值中心的转型，为客户带来最佳的服务体验，树立银行品牌形象，提高招商银行的同行竞争力。

一个平台，五大手段
中国银行业面对世界上最大的客户群、每天几十万次的呼叫，小容量的客户联络中心已经远远无法支持现有的业务规模，在这种情况下，大容量的电话银行解决方案应运而生。基于多媒体统一接入的ACD和架构开放、功能强大的中间件系统组成的多媒体联络中心平台，充分满足了中国电话银行的系统扩容和业务的快速开发和实施。依托多媒体联络中的支撑，招行“95555”通过五大手段完成了华丽转身。
服务差异化。通过分层服务的差异化，体现对不同等级客户服务的差异性优势，集中有限的服务资源向高价值、重要客户倾斜，从而使有限资源的利用价值最大化，并提高大客户的满意度和忠诚度。比如，针对高端用户，招行开通了“金葵花”贵宾服务，为其提供一站式的分层服务。据统计，招行目前个人业务50％的利润正是由1％的优质客户所创造。
渠道统一化。通过统一的电子渠道，提供丰富的多媒体接触接入方式，以及接入后统一的人工队列，来提升客户服务的体验。“95555互动银行”为用户提供基于语音、短信、WAP、MMS、Web、传真等各种媒体类型的接入，客户可以方便地在任何情况下与银行联系，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种银行业务在统一平台上的完全融合。
自助便捷化。根据客户的情况，提供个性化菜单定制，展现个性化的流程，播报个性化的关怀营销信息，提供智能化的菜单引导、自动业务与人工业务的紧密互动、语音菜单系统内漫游联通等，使客户能够获得更加快捷、方便的银行服务。
响应全员化。根据联络中心服务、营销、管理流程的需要，基于联络中心多媒体智能路由、多技能路由功能，将联络范围延伸至各相关业务部门，实现灵活的协同服务。通过全员座席的使用和灵活的坐席方式提高了客户服务的灵活性和质量。
营销主动化。多波次、多渠道的多种媒体营销方式整合为一体，保障目标客户的筛选和呼出频率的控制，避免形成对用户的骚扰，达到信息充分共享，营销更有针对性，效率更高。目前，“95555互动银行”会将最新的理财产品以短信、语音等方式向客户主动推销，以便客户及时了解和订购。

因您而变，成就梦想
如今，“95555互动银行”已从原来单纯的客服中心，变身为提供理财产品推荐、电话支付购物，以及机票酒店预订等多种在线增值产品的客户联络中心。在国内银行业建立了真正“以客户为中心，以市场为导向”的新的运营管理体系，原本的成本中心，现已兼具营销推广中心、增值业务中心、自助服务中心、客户满意度提升中心、效率提升中心、信息服务中心六大中心职能，真正成为了通往银行利润区的管道。
招商银行“95555互动银行”的成功，开创了国内银行联络中心运营管理的新模式，也使招行成为国内众多银行学习的典范。